A los problemas con la atención presencial, y el descontento de los usuarios ante la deriva del servicio público, se une la frustración de los profesionales que trabajan en la administración, que ven con impotencia los problemas que genera este nuevo método.  La escena del vigilante de seguridad en cuclillas, resolviendo dudas, vista desde fuera, resulta ciertamente poco ortodoxa. La verja metálica no solo se convierte en un muro físico. También representa un muro invisible que aleja las administraciones del contacto con los ciudadanos. De vez en cuando, este muro se abre para que salgan y entren los funcionarios que trabajan dentro. «Nos cerraron desde la pandemia y desde entonces seguimos así. Somos conscientes de que esto genera problemas a los usuarios», dice una empleada pública y describe cómo han cambiado los procesos de trabajo en estos años, bajo «órdenes desde arriba». «Ahora todo lo quieren meter a través de Internet. La digitalización de las administraciones es una directriz europea, que España la ha implantado inmediatamente».

La calidad de la atención personal, reconoce, se ha erosionado por el camino. Los funcionarios defienden que no trabajan ni más ni menos que antes de la pandemia. El tiempo que ahora no dedican a la atención pública lo dedican a resolver los expedientes que le entran por vía telemática. Pero el sistema electrónico también falla y ralentiza el día a día del usuario, ya sea particular o empresa.

La Seguridad Social se blinda contra la asistencia presencial por órden del Ministerio

Se ha convertido en algo estructural, con directrices bien claras para todo el funcionariado por parte del Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones, dirigido por José Luis Escrivá Belmonte

La calle Calvo Sotelo es una céntrica avenida donde se ubica la Dirección Provincial de Santander del Instituto Nacional de la Seguridad Social, frente al Ayuntamiento y a cinco minutos a pie de otras Administraciones Públicas de la capital, como la Agencia Tributaria o Correos. Son las diez de la mañana y en la puerta se agolpan varias personas frente a una entrada flanqueada por dos vigilantes de seguridad reconvertidos en empleados multiuso.

«Si no tiene cita previa debe solicitarla a través de Internet o llamando a este teléfono», dice uno de ellos y extiende un papelillo en el que se indica como realizar estos pasos.  Un gesto que se repite una y otra vez. No tener cita previa equivale a que ninguno de los trámites se puede realizar sobre la marcha, como sí se permitía antes de la pandemia. El anterior protocolo covid ha cambiado la forma en la que el ciudadano realiza la burocracia con el Estado de manera radical. A pesar de que ya no se aplica, la Administración Pública la ha fijado como norma y ya no es posible hacer este tipo de consultas de manera presencial en ninguna de sus oficinas. Las dificultades para acceder a una atención presencial han aumentado de manera notable y eso genera frustración en los usuarios que se ven arrastrados a resolver sus gestiones por vía telemática. No todos, y menos todavía las personas mayores, tienen el conocimiento y las capacidades tecnológicas para navegar entre portales administrativos que ofrecen un centenar de trámites.  A esto se añade el mal funcionamiento del ‘nuevo’ sistema del Ministerio, que registra multitud de errores informáticos, de gestión y de sus aplicaciones informáticas. Y por último para empeorar aún mas las cosas, según fuentes de la propia Administración Pública, el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones, dirigido por José Luis Escrivá Belmonte, ha dado órden de eliminar, prohibir y negar cualquier cita presencial, ya sea de particular, empresa o gestora, y no dar respuesta a las cuestiones relativas a la Seguridad Social, cotizaciones, tesorería o cualquier otra índole que sea competencia de este ministerio.

Ni particulares, ni empresas, ni gestoras, ni abogados laboralistas tienen posibilidad de comunicarse con la Seguridad Social de Cantabria ni España por orden directa del Ministerio Estatal.

Por si no fuera ya difícil, sacar adelante un hogar, un negocio, o estar al día de las obligaciones con la Administración Pública, el propio Ministerio, que se hace llamar de ‘Seguridad Social’, para dar seguridad a los ciudadanos, ha decidido dar la espalda a los cántabros y españoles en general y cerrar sus puertas a la ciudadanía.

SISTEMA TELEMÁTICO QUE NO FUNCIONA

Lo más preocupante es que ni siquiera las vías de comunicación con la administración (Red Sara, SINTRA), que tienen relación con la Seguridad Social y deben tenerla, sobre todo empresas para gestionar las relaciones laborales de sus empleados, nóminas, retenciones, cotizaciones, etc., tampoco pueden comunicarse con la Administración.

A eso se añade, que ni tan siquiera, los abogados especializados en relaciones laborales pueden recurrir a la atención presencial con la Administración. Todo se reduce a la vía digital, que la mayoría de las veces no funciona. Si responden, es después de varios días, y con respuestas escuetas que no resuelven dudas o consultas.

LA ‘IN’SEGURA SEGURIDAD SOCIAL

En Junio de 2020, tras la pandemia, la Seguridad Social anunció a los medios de comunicación que reabría la atención presencial en sus oficinas. El comunicado decía: «El Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones reabre al público las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y de la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS). La Seguridad Social vuelve a ofrecer la atención presencial en estos centros».

Pero desde entonces, que implantaron este nuevo sistema de ‘no’ atención, la Tesorería General de la Seguridad Social ha cerrado con candados la ayuda al ciudadano, que intente dar respuesta a los requerimientos de la Administración, o cualquier otra consulta.

«Es la imagen que se repite a diario. Los vigilantes de seguridad atienden a las personas. Las personas se frustran porque no se sienten atendidas. Los funcionarios salen y entran. Van a desayunar. Regresan con bolsas de Zara o H&M. Algunos entran por la puerta de atrás», detalla otro afectado.

No es algo excepcional, señala, que algún usuario acabe en su negocio para realizar un trámite como solicitar desde su ordenador el expediente de la vida laboral. «Cuando se levantó el primer confinamiento, aquí llegaron camiones llenos de pantallas de protección y se habilitó el interior. En teoría, está todo preparado para que se reciba de manera presencial», añade. «Y ahora que ya no se aplica el protocolo sigue todo igual, o peor».

Hay muchos casos de la ‘negligente gestión’ de esta «nueva» administración, como pagos efectuados y que continúan reclamando, deudas reclamadas que no corresponden con la persona denunciada, o liquidación de deudas 30 años atrás y por importe de un céntimo.

Un nuevo sistema digitalizado, que lejos de ofrecer un servicio de calidad y eficiente, lo que genera es malestar, inseguridad y desconfianza de las Administraciones Públicas.

Escrivá contrata una consultora privada para eliminar la presencialidad

El Ministerio cambiará el modelo de atención al ciudadano, priorizando la prestación digital, mientras promete más plantilla para calmar a los sindicatos

El ministro de Inclusión, José Luis Escrivá, quiere implantar de manera generalizada un modelo de práctica autogestión por parte del ciudadano en el ámbito de la Tesorería General de la Seguridad Social, donde se unifican todos los recursos económicos y la administración financiera del sistema y se gestionan servicios como la afiliación de trabajadores, la inscripción de empresas o la recaudación de cuotas. Y para diseñar el nuevo entramado administrativo va a recurrir a los servicios de una consultora privada por más de 5 millones de euros.

El Ministerio ha sacado a licitación el «servicio de consultoría para la definición y apoyo a la implementación de un modelo de atención integral al ciudadano en el ámbito de la Tesorería General de la Seguridad Social». Un contrato de un valor total estimado de más de 5,7 millones de euros por el que están compitiendo algunas de las grandes consultoras del país, como PwC, EY o Accenture.

Si bien admite que «la progresiva implantación de la sociedad digital y de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación exige que deba abordarse como línea estratégica de la organización la prestación de este servicio, basada en la mejora de las herramientas tecnológicas actualmente disponibles, la ampliación de los canales de comunicación e información ciudadana y las nuevas necesidades, como la posibilidad de tramitar a través de canales no utilizados hasta ahora para este fin, en favor de facilitar las gestiones y el cumplimiento de las obligaciones por el ciudadano».

En este contexto, el Ministerio matiza que «aun cuando se pretende potenciar la administración digital y las actuaciones deben estar orientadas a consolidar el canal electrónico como la vía de atención a la ciudadanía, se mantiene por parte de la organización la opción de realizar una atención multicanal».

En este sentido, añade que el nuevo modelo «requiere la integración de canales orientados a la información, tramitación, seguimiento de solicitudes y comunicación proactiva con la ciudadanía, combinando el uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación».

Y reconoce que «aunque la atención presencial siempre ha tenido un fuerte peso en la Tesorería General de la Seguridad Social, ya que cuenta con una organización provincial con implantación en todo el territorio nacional, en los últimos años se ha venido produciendo un cambio de tendencia en la atención a los ciudadanos, que ha orientado a la organización a centrar sus esfuerzos en el desarrollo de servicios digitales».

Estos son algunos de los parámetros que regirán la actuación de la empresa adjudicataria, según fija la Tesorería en los pliegos de la contratación pública: el «impulso de la administración digital, priorizando la prestación de servicios digitales»; la «multicanalidad, poniendo a disposición de los ciudadanos diferentes canales tecnológicos y físicos que les faciliten una solución básica a sus necesidades»; la «minimización de la atención presencial, fomentando la implementación de servicios electrónicos sencillos y usables y facilitando los medios de acceso»; o la «autogestión, tratando de favorecer que los ciudadanos en general y los trabajadores en particular puedan resolver sus peticiones de manera sencilla sin necesidad de la intervención de personal de la organización».

DESAPARICIÓN DE LA ATENCIÓN PRESENCIAL

Todo ese nuevo sistema convellará a la desaparición inequívoca de la atención presencial, en detrimento de la sociedad.

El Ministerio afirma que «esto no implica, que vayan a desaparecer las oficinas de atención presencial distribuidas por todo el territorio nacional de forma inmediata», pero sí conlleva una redefinición de los canales de asistencia al ciudadano para priorizar la gestión digitalizada de los distintos trámites.

Para ello, el Ministerio apuesta por la «automatización de procesos» y en la «robotización» como palanca para mejorar la eficiencia de la Seguridad Social, favoreciendo la «eliminación de tareas repetitivas y mecánicas en las que la intervención del personal de la organización no aporta valor».

LIMITACIONES DE ACCESO A LA SEGURIDAD SOCIAL

Los sindicatos que sospechan que este es el germen para la robotización generalizada de la Seguridad Social, denuncian la situación «enquistada» la que se encuentra el organismo y critican que sus responsables y gestores, «lejos de buscar soluciones y alternativas viables», llevan a este servicio público «a su total deterioro, con malas prácticas que atienden más bien a intereses privados, vulnerando el carácter público y de atención a la ciudadanía».

En un comunicado, remarcaron que la ciudadanía «tiene limitados los accesos a las oficinas, desplazando dicha atención como opción perversa a la obligatoriedad encubierta hacia la atención telefónica y telemática». «Se limita la atención presencial con las dificultades de muchos sectores de la ciudadanía para relacionarse con la Seguridad Social de forma telemática», añadieron las organizaciones sindicales.