La agencia de viajes andaluza responde tras el caos de Londres: "Hicimos todo lo posible en tiempo récord"

El incidente ocurrido en el aeropuerto de Londres-Stansted, que dejó a un grupo de estudiantes cántabros varados durante varios días, ha generado una ola de indignación y preguntas entre los padres. La versión de los hechos ha sido objeto de debate, y mientras muchas familias han señalado a los profesores y la agencia organizadora como responsables, la empresa Stand Up for Education, encargada de la logística del viaje, ofrece su propia versión de lo sucedido. 

Los profesores responsables de los alumnos que perdieron el vuelo a las 12:00 del mediodía y no fue hasta las 23:34 cuando la agencia confirmó que estaban alojados en un hotel. En total, pasaron 11 horas y 34 minutos en el aeropuerto de Stansted antes de ser trasladados al alojamiento.

La indignación de los padres es comprensible. La descoordinación en un evento de tal magnitud resulta inaceptable. Pero, ¿es acaso la mala fe de la agencia de viajes y los profesores la verdadera causa del desastre, o estamos ante un ejemplo más de cómo una crisis mal gestionada se convierte en un circo mediático?

Para comprender los hechos, hemos hablado con Juan, representante de Standartd For Education, que amablemente se pone en contacto con ALERTA, la agencia responsable de la logística del viaje, y con un tono de malestar por lo ocurrido, da su versión de los hechos. Esto es lo que nos contó.

Pregunta: ¿Cuál era el servicio contratado por el instituto y los padres?

Juan (Standartd For Education): El instituto organizó un programa de inmersión lingüística de una semana en Inglaterra. Es una actividad complementaria dentro del currículo escolar y, como en otros casos, se gestionó a través de una agencia especializada en este tipo de viajes.

Los alumnos estuvieron en la localidad de Saint Eredister , donde recibieron clases, realizaron actividades y convivieron con familias inglesas. Para el desplazamiento, se contrató un vuelo de ida y vuelta con Ryanair y un servicio de transporte privado.

PRIMERA PARTE: LA PÉRDIDA DEL VUELO Y LA REACCIÓN

Pregunta: ¿Cómo y cuándo se enteró la agencia de que el grupo había perdido su vuelo?

Juan (Standartd For Education): Recibimos la primera comunicación a las 16:32 del sábado 15 de febrero , a través de una llamada telefónica de las profesoras acompañantes.

Nos informamos de que desde las 12:00 , hora prevista del vuelo, hasta ese momento, habían estado buscando soluciones en el mostrador de Ryanair , pero no lograron embarcar. Fue entonces cuando activamos nuestro protocolo de emergencia.

P: Se ha hablado mucho sobre la responsabilidad de la agencia y del instituto en la pérdida del vuelo. ¿Qué ocurrió realmente en el aeropuerto?

Juan: El grupo llegó a las 9:38 de la mañana al aeropuerto de Stansted, según confirmó la empresa de autobuses. Tenían tiempo suficiente.

El problema no fue un retraso en la llegada, sino un colapso en las cintas de facturación del aeropuerto, lo que hizo que no pudiera completar el proceso en un tiempo.

A pesar de que estaban en la terminal , Ryanair no les permitió embarcar . A partir de ahí, los profesores intentaron gestionar alternativas con la secadora, pero sin éxito.

P: Los padres denuncian que no fueron informados de inmediato. ¿Por qué la comunicación con las familias tardó tanto?

Juan: La comunicación siempre se realizó a través de los profesores acompañantes . Nuestro equipo estuvo en contacto constante con ellas , ya que son las responsables directas de los alumnos.

Desde las 16:32 hasta las 23:34 , hubo 21 llamadas entre nuestra agencia y las profesoras, para ir actualizando toda la información sobre las búsquedas de vuelos y alojamientos.

Entendemos la preocupación de los padres, pero no es viable, en una crisis, informar individualmente a 29 familias mientras se buscan soluciones en tiempo real .

“Los profesores no son responsables, el problema fue del aeropuerto”

Pregunta: Desde el primer momento los padres han señalado a los profesores como responsables de la pérdida del vuelo. Según la información proporcionada por algunos padres, los docentes no actuaron con la suficiente rapidez para facturar las maletas y llegar a la puerta de embarque. ¿Cuál es la versión de la agencia?

Respuesta: Lo primero que quiero dejar claro es que los profesores no tienen la culpa de lo que ocurrió. Los alumnos y sus docentes llegaron al aeropuerto de Stansted con el tiempo suficiente para facturar y embarcar sin problemas. El vuelo estaba programado para salir a las 12:00 del mediodía y el grupo llegó a las 9:30 , lo que en condiciones normales habría sido más que suficiente.

El problema surgió en el momento de la facturación . Según nos informaron los profesores en contacto directo con la agencia, hubo una incidencia con las cintas transportadoras del aeropuerto, lo que provocó un retraso considerable en el proceso de facturación de equipaje. Esta situación no dependía del instituto, ni de los profesores, ni de la agencia de viajes , sino de la infraestructura del aeropuerto y de su capacidad para gestionar grandes volúmenes de pasajeros.

Mientras los alumnos esperaban para facturar, las colas avanzaban demasiado lento y cuando finalmente consiguieron facturar, ya no quedaba tiempo suficiente para llegar a la puerta de embarque.

SEGUNDA PARTE: LAS SOLUCIONES PROPUESTAS

P: ¿Se intentó buscar una solución inmediata tras perder el vuelo?

R: Por supuesto. En cuanto nos informamos de que habían perdido el vuelo, desde la agencia nos pusimos a trabajar de inmediato para encontrar una alternativa viable de regreso.

Lo primero que hicimos fue buscar vuelos disponibles en todos los aeropuertos de Londres y también en ciudades cercanas, como Birmingham o Manchester. La idea era encontrar la opción más rápida para traerlos de vuelta a España .

Sin embargo, no había disponibilidad de plazas en vuelos con capacidad para un grupo de 30 personas en los días inmediatos. De hecho, el primer vuelo disponible con asientos suficientes era para el martes 18 , que es el que finalmente se ha reservado para su regreso.

En paralelo, exploramos otras opciones de transporte , incluyendo la posibilidad de organizar un trayecto en autobús desde Londres a España , lo cual habría requerido trasladar al grupo en tren hasta París y, desde allí, gestionar un viaje en autocar hasta su destino final.

Tras analizar todas las alternativas, se decidió que la mejor opción era que los alumnos permanecieran en Londres en un hotel hasta el martes, cuando podrían volar directamente a España.

P: Algunos padres sostienen que sí había vuelos antes del martes 18. ¿Es esto cierto?

Juan: No. Hemos aportado pantallazos de las búsquedas realizadas en los sistemas de reserva. No había vuelos disponibles para un grupo de 29 personas en ninguno de los aeropuertos cercanos.

La única opción viable era el martes 18 desde Londres-Gatwick a Bilbao .

P: ¿Por qué los padres denunciaron que no fueron informados de inmediato?

Juan: Desde el momento en que se identificó el problema, nuestro equipo de emergencia se puso en contacto con los profesores acompañantes , que eran los responsables directos de los alumnos.

Nosotros no tenemos contacto directo con los padres , ya que operativamente es inviable informar a cada familia mientras gestionamos alternativas. Los profesores sí tenían la información y fueron ellos quienes la trasladaron.

P: Los padres aseguran que se les informó tarde y que sus hijos estuvieron en el aeropuerto sin comida ni soluciones inmediatas.

Juan: El grupo no estuvo abandonado. Desde que se perdió el vuelo, nuestro equipo buscó vuelos alternativos y opciones de alojamiento .

El problema fue que no había vuelos disponibles en los días siguientes para un grupo de 29 personas. De hecho, tenemos registros de búsqueda en los principales aeropuertos británicos y no había opciones factibles.

Mientras tanto, el grupo estuvo en la terminal con sus profesores , y, cuando fue posible, se organizó el traslado a un hotel para garantizar su descanso.

P: ¿Es cierto que se valoró la opción de devolver a los alumnos en autobús o ferry?

Juan: Sí, exploramos todas las opciones posibles.

• Se analizó la posibilidad de trasladar al grupo en tren hasta París y desde allí en autobús , pero el tiempo de viaje era excesivo .
• Se valoró un ferry desde Portsmouth , pero no aportaba ninguna ventaja .
• Se optó finalmente por el vuelo más temprano que encontramos.

TERCERA PARTE: EL COSTE DE LA GESTIÓN Y LA RESPUESTA A LAS CRÍTICAS

P: ¿Quién pagó los gastos del hotel y la manutención de los alumnos?

Juan: Standard For Education adelantó todos los gastos , incluyendo:

• Hotel Novotel Londres Stansted (3 noches, 14 habitaciones) → 3.738 £
• Comidas (28 personas, 2 días) → 1.041 £
• Autobús del hotel a Gatwick → 675 £
• Billetes de avión de regreso → 4.818,35 €

Todo esto fue pagado por nuestra agencia.

P: ¿Quién asumirá el coste del alojamiento y los nuevos billetes de avión?

R: La agencia ha adelantado el dinero para comprar los billetes y gestionar el alojamiento, pero en estos casos, el procedimiento habitual es que los padres paguen y luego reclaman los gastos al aeropuerto de Stansted, que es el responsable del problema.

P: ¿Cómo valora la reacción de los padres ante esta situación?

Juan: Es comprensible que los padres estuvieran preocupados. Nadie quiere que su hijo pase tantas horas en un aeropuerto.

Sin embargo, creemos que algunas críticas han sido injustas. Se ha dicho que los alumnos estuvieron "tirados" en el aeropuerto, cuando en realidad estuvieron acompañados en todo momento .

También se ha hablado de que íbamos a alojarlos en un albergue , es cierto. Que problema hay con los albergues. Pero estábamos barajando todas las opciones. Desde el primer momento, buscamos un hotel adecuado para garantizar su bienestar.

P: Se ha acusado a los profesores de negligencia. ¿Cuál es su opinión?

Juan: Lo primero que quiero dejar claro es que los profesores no tienen la culpa de lo que ocurrió. Los alumnos y sus docentes llegaron al aeropuerto de Stansted con el tiempo suficiente para facturar y embarcar sin problemas. El vuelo estaba programado para salir a las 12:00 del mediodía y el grupo llegó a las 9:30 , lo que en condiciones normales habría sido más que suficiente. Los profesores actuaron correctamente, aunque es cierto que son ellos quién se encargan de las comunicaciones con los padres. Nosotros estábamos en contacto con los profesores y con la dirección del centro, que eran los responsables del grupo. Entendemos la preocupación de las familias, pero nuestra prioridad era encontrar una solución rápida. No podíamos estar gestionando vuelos y hoteles mientras informábamos a cada familia de manera individual.

Es injusto culpar a los docentes y a la agencia, por un problema originado en la operativa del aeropuerto.

P: ¿Qué le diría a los padres que todavía tienen dudas o desconfían de la gestión?

Juan: Que comprendemos su frustración, pero que nunca ha habido intención de ocultar nada .Entiendo perfectamente la preocupación de los padres. Nadie quiere que su hijo pase tantas horas en un aeropuerto sin una solución inmediata. Pero quiero dejar claro que desde el momento en que recibimos la llamada informándonos de que habían perdido el vuelo, no paramos de trabajar para encontrar la mejor alternativa posible.

Hemos adelantado el pago de vuelos, hoteles, comidas y transporte sin recibir nada a cambio hasta que se resuelvan las reclamaciones. Lo único que pedimos es que se valore el esfuerzo que hemos hecho para gestionar una situación que no estaba bajo nuestro control.

Esta empresa ha trabajado sin descanso desde las 16:32 del sábado hasta la medianoche , y creemos que no merecemos la imagen negativa que se ha dado de nosotros .